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Une collectivité qui nous ressemble
Leçons tirées de l’initiative
Notre collectivité – L’apprentissage en action

Un rapport sur l’inclusion sociale pour les familles et les enfants
préparé par le Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa

JUILLET 2008
Financé par Développement social Canada
(Programme de partenariats pour le développement social)

 

REMERCIEMENTS

En 2005, le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur d’Ottawa, qui relève du Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa, a reçu un financement du Programme de partenariats pour le développement social (Ressources humaines et Développement social Canada) pour son initiative sur l’inclusion sociale des enfants et des familles. Cette initiative visait à explorer des modèles qui font la promotion des pratiques exemplaires et des partenariats axés sur un lieu pour aider les collectivités à s’organiser afin d’améliorer le bien-être des enfants de moins de six ans et de leur famille, notamment ceux  et celles qui sont défavorisés.

 

Équipe de l’initiative Notre collectivité – L’apprentissage en action
Gestionnaires du programme                 – Leslie McDiarmid (1991 – septembre 2007)
                                                            – Kelli Tonner (septembre 2007 à aujourd’hui)
Coordonnatrices de l’initiative et chercheures
– Susan Villeneuve (février 2006 à mars 2007)
                                                – Mary Ann Jenkins (avril 2007 à aujourd’hui)
Agent de liaison avec la collectivité        – Mohamoud Hagi-Aden

Rapport préparé par : Mary Ann Jenkins, M.S.W.

L’équipe de l’initiative Notre collectivité – L’apprentissage en action
souhaite remercier le comité directeur du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur pour ses conseils et sa collaboration, qui ont assuré la réussite de la mise en œuvre et de l’achèvement de cette initiative.

Elle remercie aussi tout spécialement Leslie McDiarmid de son enthousiasme, de ses conseils et de son soutien continus.

Pour nous joindre :

Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur
1485, chemin Heatherington, unité 22
Ottawa (Ont.) K1V 8Z4
Tél. : 613-523-2223
Téléc. : 613-523-2360
Internet : www.betterbeginnings.ca (site anglais)

 

Le présent rapport a été financé par le Programme de partenariats pour le développement social du gouvernement du Canada. Les opinions et interprétations qui y sont exprimées sont uniquement celles de l’auteur et ne traduisent pas nécessairement celles du gouvernement du Canada.


Résumé

La recherche Notre collectivité – L’apprentissage en action a été financée par le Programme de partenariats pour le développement social du gouvernement du Canada. Elle s’est penchée sur les démarches, structures, mécanismes de soutien et pratiques fondées sur les valeurs qui font la promotion de l’inclusion sociale des familles de la collectivité du sud-est d’Ottawa desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur. Ce programme relève du Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa, l’un des quatorze centres de santé et de ressources communautaires d’Ottawa. Le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur est un programme communautaire qui offre du soutien et des services aux parents ayant des enfants de 0 à 5 ans et aux personnes qui s’en occupent ainsi qu’aux femmes enceintes des quartiers Heatherington, Albion, Ledbury et Fairlea dans le sud-est d’Ottawa. Le programme met l’accent sur le développement communautaire, la collaboration entre les parents et les fournisseurs de services, l’intégration interorganisation et la coordination.

L’étude a cherché à savoir en quoi cette initiative, qui est un programme d’intervention primaire, a contribué à l’inclusion sociale dans une communauté défavorisée sur le plan social. À partir d’une démarche de recherche fondée sur l’action, la coordonnatrice de l’initiative/chercheure et l’agent de liaison avec la communauté ont travaillé en étroite collaboration avec le comité directeur du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur afin d’établir les questions de recherche, d’élaborer les méthodes de collecte de données, d’analyser les données et de recommander des façons de mettre en œuvre des stratégies pour lever les obstacles à l’inclusion. Les parents, le personnel et les fournisseurs de services ont tous partagé leur expérience, ce qui nous a permis de mieux comprendre les éléments qui constituent une communauté inclusive.

Les quatre grands thèmes émanant de la recherche pour ce qui est des leçons tirées au sujet de l’inclusion sociale sont les suivants : (1) l’inclusion passe par la prise de décisions, (2) l’inclusion nécessite du temps et des efforts, (3) il faut reconnaître les besoins de chacun et (4) il y doit y avoir un élément de réciprocité. Pour ce qui est des choix, il est important de reconnaître que bien des décisions prises seront une source d’inclusion pour certains et d’obstacles pour d’autres. Il est impossible de toujours arriver à un consensus. Il est essentiel de nouer et d’entretenir des relations pour atteindre l’inclusion sociale. Il faut cependant y investir beaucoup de temps. Le troisième thème met l’accent sur l’importance de reconnaître les besoins de chacun, pas seulement ceux des enfants et de la famille immédiate, mais aussi ceux du personnel et de la collectivité dans son ensemble. Enfin, pour ce qui est de la réciprocité, elle reconnaît que les membres de la collectivité ont appris du personnel, mais aussi que le personnel a appris des membres de la collectivité. Il doit y avoir un partage des connaissances et du pouvoir.

La recherche a aussi mis au jour les éléments qui soutiennent l’inclusion sociale et les obstacles qui l’entravent. Parmi les éléments qui reviennent souvent dans la bouche du personnel et des résidents, on compte l’ouverture à d’autres cultures, la souplesse des programmes, un personnel dépourvu de préjugés, la régularité du personnel et des services, et les occasions de participer. Il faut voir l’inclusion sociale comme un partenariat entre la collectivité et le programme. Cela signifie que les résidents doivent non seulement sentir qu’ils font partie de la communauté du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur, mais aussi de la société en général. Certains des obstacles relevés comprennent : le manque d’information sur les programmes, les préoccupations concernant la confidentialité et le respect de la vie privée, les préjugés entourant le fait de recevoir de l’aide, les obstacles linguistiques, les heures d’ouverture et le manque d’espace. Dans l’ensemble, les résultats confirment les buts d’origine du programme, soit de favoriser le développement social, affectif, comportemental et cognitif optimal, d’améliorer la capacité des collectivités à répondre aux besoins des enfants et des familles, et de réduire l’incidence de troubles émotifs et comportementaux graves à long terme.

 

 

Table des matières
Introduction................................................................................................................... p. 8

La méthode................................................................................................................... p. 9

Qu’est-ce qui rend notre recherche unique?.................................................................. p. 23

Un portrait de la collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur       p. 26

Les sept questions de recherche................................................................................... p. 27

1... Quels sont les valeurs et principes qui influent sur la façon de travailler et quelles sont les incidences sur les processus, les structures, les relations et les modèles de service?............................. p. 28

2... Quels éléments favorisent l’inclusion des familles ayant de jeunes enfants dans la prise de décisions, la rétroaction et la réflexion?...................................................................................... p. 34

3... Quelles caractéristiques du mode de prestation de services aident les collectivités à s’organiser elles-mêmes, à se mobiliser et à améliorer le bien-être des enfants qui y habitent?........................... p. 37

 4.. La démarche axée sur la clientèle est-elle la meilleure et peut-elle contribuer à renforcer les capacités?          p. 41

5... Quels facteurs externes ont contribué à l’inclusion des familles ou ont créé des obstacles pour elles? p. 44

6... Quelles nouvelles connaissances pouvons-nous ajouter à la documentation au sujet de l’inclusion sociale des familles ayant de jeunes enfants, au-delà de ce qui touche l’éloignement, le transport, les services de garde, etc.?............................................................................................................................ p. 50

7... Qu’avons-nous appris lors de cette démarche sur la participation de la collectivité, l’accès, la prise de responsabilité, la force et la façon dont nous pouvons consigner tout cela par écrit de manière valable, claire et concise?................................................................................................................ p. 55

Conclusion................................................................................................................... p. 58

Bibliographie................................................................................................................ p. 60

 

Introduction

Le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur relève du Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa, qui est l’un des quatorze centres de santé et de ressources communautaires d’Ottawa. Ce programme communautaire offre des services aux parents qui ont des enfants de 0 à 5 ans et aux personnes qui s’en occupent ainsi qu’aux femmes enceintes des quartiers Heatherington, Albion, Ledbury et Fairlea dans le sud-est d’Ottawa. Le programme met l’accent sur le développement communautaire, la collaboration entre les parents et les fournisseurs de services, l’intégration interorganisation et la coordination.

En décembre 2004, le Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa a présenté une demande de financement au Programme de partenariats pour le développement social du gouvernement du Canada dans le cadre de la priorité Intégration sociale des enfants et des familles. Ces fonds étaient destinés à explorer des modèles qui favorisent des pratiques exemplaires et des partenariats issus du milieu pour aider les collectivités à s’organiser en vue d’améliorer le mieux-être des enfants de moins de 6 ans et de leur famille, surtout ceux qui sont défavorisés. Les projets devaient être axés sur la collectivité et menés par les citoyens. Ils pouvaient inclure l’enrichissement des connaissances, l’action communautaire, des stratégies de mentorat, des modèles d’engagement ou des démarches ou outils novateurs. Cette initiative, baptisée Notre collectivité – L’apprentissage en action a vu le jour en janvier 2006 avec comme objectif de fournir de nouvelles connaissances pour aider la collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur à améliorer l’accès des parents et des enfants à la vie communautaire, à les y inclure et les encourager à y participer.

Des recherches intensives en Europe et en Amérique du Nord ont mené à une multitude de définitions de l’exclusion sociale et l’inclusion sociale. Pour comprendre une notion, il faut comprendre l’autre. Selon John Pierson, les cinq composantes de l’exclusion sociale sont : (1) la pauvreté et les faibles revenus, (2) l’impossibilité d’accéder au marché du travail, (3) des mesures de soutien et des réseaux sociaux faibles voire inexistants, (4) l’effet de la zone locale ou du quartier et (5) l’exclusion des services. Quand ces cinq composantes s’unissent et se conjuguent, elles conspirent pour éloigner certaines personnes des normes de bien-être dont jouissent la majorité des gens (Pierson, 2002). L’inclusion sociale est jugée comme étant la réponse ou la solution à l’exclusion sociale.

L’étude qualitative axée sur la participation a examiné en quoi le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur, un programme de prévention primaire, a contribué à l’inclusion sociale dans la collectivité. L’initiative Notre collectivité – L’apprentissage en action  avait pour but de déterminer les obstacles qui nuisent à la participation au programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur et à ses services, ainsi qu’à trouver des moyens d’accroître l’inclusion et la participation des familles des quartiers Albion, Heatherington, Fairlea et Ledbury.

Cette initiative comportait trois grandes étapes. La première consistait à déterminer l’étendue de l’engagement communautaire, les obstacles à la participation et les facteurs favorisant la participation. Cette étape comportait des entrevues avec des membres de la collectivité, du personnel, des bénévoles et des organismes partenaires au sujet de leur expérience et de leurs perceptions. Cette information a servi à affiner les démarches, structures et modèles de prestation de service en place et à les modifier pour mieux rejoindre et inclure les jeunes enfants et leur famille dans la vie communautaire.

La deuxième étape de cette initiative a servi à recenser les démarches utilisées par la collectivité pour planifier et mettre en œuvre des changements aux programmes et services actuels. Cette étape a compris la tenue de groupes de consultation et d’entrevues individuelles avec des membres de la collectivité, du personnel, des bénévoles et des organismes partenaires pour obtenir leur avis sur les changements et pour explorer d’autres domaines nécessitant des changements.

La troisième et dernière étape a servi à l’analyse et à la synthèse des données amassées au cours des deux années précédentes. Le présent rapport fournit un plan des pratiques exemplaires pour l’élaboration, la mise en œuvre et l’évaluation d’une communauté invitante et inclusive pour les familles ayant de jeunes enfants. Le rapport commence par tracer un portrait statistique de la collectivité, puis il présente les sept questions de recherche. Les résultats de la recherche ont été communiqués lors de nombreux exposés à des congrès internationaux, nationaux et régionaux, par des affiches et au moyen d’une présentation PowerPoint affichée dans notre site Web.

 

Méthode        ____________________________________

Nous avons adopté une démarche d’apprentissage en action. Cette initiative a misé sur la recherche fondée sur l’action participative. Cette forme de recherche vise à faire de la recherche avec les gens et pour eux, au lieu de faire de la recherche sur eux. On met l’accent sur la collaboration avec les gens pour relever les problèmes, mettre en œuvre des solutions, suivre les changements et en évaluer les résultats. Les méthodes fondées sur la participation, l’équité entre chercheurs et participants ainsi que la réflexion et l’action sont autant d’éléments qui contribuent tant à la démarche qu’aux résultats (Meyer, 2000).

Méthodes de collecte de données
La première tâche du comité directeur et de la chercheure a consisté à déterminer quel moyen permettrait d’obtenir les réponses dont nous avions besoin pour favoriser l’inclusion, pour relever les obstacles et pour créer des stratégies visant à lever ces obstacles contenus dans le mandat du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur. Nous avons utilisé une stratégie de recherche à méthodes multiples, qui comprenait cinq éléments : (1) entrevues individuelles, (2) groupes de consultation, (3) observations, (4) recensement des archives et (5) collection de photographies.

1) Entrevues individuelles
À l’été 2006, l’agent de liaison avec la collectivité a consacré beaucoup de temps à trouver des intervieweurs aptes à mener des entrevues en anglais, en arabe, en espagnol, en français et en somali. Chaque intervieweur parlait l’anglais aussi couramment que sa langue maternelle. Une séance de formation a permis de renseigner les intervieweurs sur le projet, de leur présenter les questions de recherche, de leur fournir des techniques d’entrevue (comment poser des questions ouvertes, gratter sous la surface) ainsi que de leur montrer des trucs pratiques, comme le fonctionnement d’un magnétophone. Les discussions ont aussi porté sur les besoins culturels particuliers, la confidentialité, la nécessité de faire preuve de souplesse et de trouver un endroit confortable pour mener les entrevues, le perfectionnement des aptitudes à l’écoute et la façon de créer une atmosphère sympathique et réceptive pour les participants aux entrevues.

La chercheure avait la responsabilité d’interviewer tout le personnel, les fournisseurs de services, les membres du conseil d’administration du Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa, les membres du comité directeur ainsi que les anciens participants au programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur, les personnes qui ont refusé de profiter de ce programme et toutes les personnes qui n’ont pas pu être interviewées par les intervieweurs.

On a offert à tous les participants la possibilité de choisir le lieu d’entrevue. Ils ont choisi notamment leur domicile, leur lieu de travail, le groupe de jeu ou un restaurant du coin. Le fait de mener les entrevues dans un lieu choisi par le participant leur procurait un sentiment de sécurité et d’appartenance. Pour les participants qui avaient quitté la collectivité, les entrevues ont été menées par téléphone. Toutes les entrevues ont duré entre une et deux heures, selon le participant et l’information qu’il était en mesure de fournir. Les entrevues ont eu lieu dans cinq langues, soit l’anglais, l’arabe, l’espagnol, le français et le somali.

Les entrevues ont été enregistrées à l’automne 2006. Cette décision a été prise pour différentes raisons. Nombre d’intervieweurs n’avaient aucune expérience de l’entrevue et cela leur a permis de faire jouer les enregistrements plusieurs fois pour les aider à en faire la transcription. Par ailleurs, cela a permis à la chercheure d’écouter les enregistrements en cas de doute ou de question.

La deuxième série d’entrevues a été menée par la chercheure en anglais. Elle a choisi de ne pas les enregistrer, ce qui permettait aux personnes interviewées de lui parler « en toute confidence », ce que bon nombre ont fait. La décision de ne pas enregistrer les entrevues comportait aussi des inconvénients, dont le fait que les rapporteurs avaient souvent la tête penchée pour prendre des notes. Il se peut aussi qu’ils aient manqué une pièce d’information. Par ailleurs, cette façon de faire peut ralentir le débit des entrevues.

2) Groupes de consultation
Les groupes de consultation constituent une méthode de collecte de données souvent employée parce qu’elle comporte des avantages par rapport aux entrevues particulières. Nous avons opté pour cette méthode pour différentes raisons. Elle permet d’amasser beaucoup d’information en relativement peu de temps. Elle place davantage les participants sur un pied d’égalité avec le chercheur que d’autres méthodes. Les membres du groupe sont plus susceptibles d’être francs puisqu’ils se retrouvent avec d’autres personnes qui ont vécu des expériences semblables. Le groupe aide aussi les membres à réfléchir et à réagir à des enjeux auxquels ils n’auraient pas pensé autrement ou qu’ils n’auraient pas jugé digne d’intérêt. Cette méthode permet aussi au chercheur d’explorer des sujets imprévus soulevés dans le feu de la discussion (Berg, 2007; Yegidis et Weinbach, 2002).

Les groupes de consultation auprès de la collectivité et des participants au programme visaient deux objectifs : informer et poser d’autres questions plus spécifiques. La chercheure et l’agent de liaison avec la collectivité ont animé ces groupes. Les groupes en arabe, en français et en somali ont pu compter sur un interprète issu de la collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur, ce qui a facilité les discussions. Toutes les rencontres des groupes de consultation ont eu lieu à la maison communautaire, puisque tous les participants connaissaient cet endroit et qu’il était facile d’accès. La deuxième série de groupes de consultation en arabe et en somali a eu lieu pendant la journée pour ne pas interférer avec le ramadan. Les interprètes ont reçu un dédommagement pour leur temps fondé sur un taux horaire. Les rencontres des groupes de consultation ont duré entre une et deux heures. La chercheure a choisi de ne pas enregistrer les discussions pour ainsi encourager les participants à parler ouvertement au sujet du programme et de son incidence sur leur vie. Les réponses des participants ont été notées directement dans le guide d’entrevue. Pour la deuxième série de groupes de consultation, l’agent de liaison avec la collectivité a assisté à toutes les rencontres et il a passé en revue les notes pour s’assurer de leur exactitude. La chercheure a animé les groupes de consultation du personnel. L’agent de liaison n’était pas présent à ces rencontres. Il y a eu un groupe de consultation des gestionnaires des programmes différent de celui du personnel.

Des rafraîchissements ont été servis lors des rencontres des groupes de consultation en après-midi, et des repas-maisons complets ont été servis pour les rencontres à l’heure du souper. Pour la deuxième série de groupes de consultation qui a eu lieu durant le ramadan, il n’y a pas eu de nourriture pour les groupes en arabe et en somali.

Le déroulement des rencontres des groupes de consultation a posé certains défis. Puisque la participation à ces groupes était volontaire, la chercheure et l’agent de liaison avec la collectivité ont parfois eu de la difficulté à trouver assez de participants pour les séances planifiées. De plus, puisque la chercheure ne parlait pas l’arabe ni le somali, elle a dû dépendre des capacités de l’animateur à motiver les participants et à animer les discussions. La dynamique des groupes a aussi posé quelques difficultés; la chercheure a tenté de s’assurer que chaque participant à un groupe de consultation ait l’occasion d’exprimer son point de vue.

3) Observations
Observation directe (réaction)
La présente étude a eu recours à l’observation directe, ce qui signifie que les gens savent qu’ils sont observés. La chercheure n’a pas annoncé qu’elle effectuait des observations, mais elle a été franche si on lui posait la question. Cette forme d’observation a l’inconvénient de faire en sorte que les personnes observées réagissent à votre présence. Une étude par observation menée de longue haleine, cependant, permettra souvent d’entrevoir, pendant de brefs instants, le comportement naturel des gens. Une autre difficulté de ce genre d’étude porte sur le degré de généralisation possible des résultats. Il se peut que l’échantillon de personnes ne soit pas représentatif de la population ou que les comportements observés ne soient pas représentatifs de la personne (elle pouvait avoir une mauvaise journée). Ici encore, une étude par observation de longue haleine permettra de surmonter ce problème de validité externe (Babbie, 2007). Lors de la deuxième série de groupes de consultation, la chercheure est devenue une participante-observatrice puisqu’elle s’est engagée à fond dans la collectivité en participant à des activités de groupe importantes, comme les célébrations communautaires, le groupe de jeu, les fêtes et autres. Ce changement de rôle visait à aider les gens à apprivoiser la chercheure en la côtoyant, ce qui leur permettait d’agir naturellement.

Les observations ont été faites dans la collectivité, au groupe de jeu et à la maison communautaire. La chercheure a passé du temps à ces divers endroits à différents moments de la journée et pendant des périodes de temps variables. Cet exercice lui a donné l’occasion  de voir les divers programmes à l’œuvre, le flux des participants et la façon dont le personnel et les bénévoles s’occupent des participants et règlent les problèmes qui surviennent. La chercheure a aussi assisté aux célébrations communautaires, aux fêtes et aux événements culturels sur une période de deux ans. Les notes prises sur le terrain ont été compilées après chaque séance d’observation. La chercheure a attendu de quitter les lieux où faisait les observations avant de consigner ses notes par écrit. Elle a noté la date, l’heure et le lieu des observations ainsi que des faits précis et des détails sur ce qui s’était passé. Elle a aussi pris des notes aux rencontres formelles, comme les réunions du personnel, celles du comité directeur, etc. Elle a fait des observations à plus de 40 occasions différentes entre l’été 2006 et le printemps 2008.

4) Recensement des archives
Les données tirées des archives comprennent des données de recensement, des rapports écrits et du nouveau matériel fourni par les participants ou des tiers. Ce nouveau matériel comprend des articles de journaux, des photos, des dépliants, etc. Les découpures de journaux traitant de la collectivité ont aussi été rassemblées dans un classeur et ont pu être consultées à chaque réunion du comité directeur.

5) Photographies
Quand elles sont utilisées à des fins d’illustrations, les photos peuvent faciliter la compréhension d’une information et servir à la communiquer de manière efficace à des personnes qui ne sont pas directement au courant de la situation. De nouvelles photos ont été amassées tout au long des deux années qu’a duré la recherche. Les membres de la collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur ont déterminé lesquelles des photos reflétaient le mieux leur communauté à leur avis. Les photos ont servi à la publication de rapports, au site Web et à des présentations PowerPoint (Donaldson, 2001).

Échantillon
Les participants à l’étude sont issus de la collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur. Ils comprennent : des participants actuels et anciens au programme, des membres du personnel du programme, des membres du comité directeur et des bénévoles. Les participants actuels et anciens étaient généralement des femmes avec de jeunes enfants (0 à 6 ans) qui vivaient dans des familles caractérisées par un certain nombre de facteurs de risque affectant le développement de l’enfant (familles à faible revenu ou bénéficiant de l’aide sociale, familles néo-canadiennes, familles monoparentales). Elles ont toutes habité ou habitent encore dans les quartiers Heatherington, Albion, Ledbury et Fairlea du sud-est d’Ottawa. Le personnel de l’initiative Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur comprend les personnes chargées des visites en milieu familial, le personnel du groupe de jeu, les gestionnaires des programmes et le personnel de la maison communautaire. Le comité directeur du programme est composé de membres du personnel du programme, de bénévoles, de membres de la collectivité, de membres, de membres des comités du Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa et de fournisseurs de services locaux. Les bénévoles comprennent d’anciens et d’actuels membres de la collectivité et participants au programme. L’étude a tenté d’aller chercher des participants de tous les domaines et de tous les groupes culturels et linguistiques à l’intérieur de nos limites géographiques. Au total, 83 personnes ont été interviewées et 56 d’entre elles ont participé aux groupes de consultation, dont certains à plus d’une occasion. Pour des raisons financières et de logistique, on a mené des entrevues dans seulement cinq langues : l’anglais, l’arabe, l’espagnol, le français et le somali. Les groupes de consultation ont eu lieu dans quatre langues, soit l’anglais, l’arabe, le français et le somali, puisque la chercheure n’a pas réussi à recruter suffisamment de participants espagnols pour former un groupe distinct dans cette langue. Les participants espagnols ont choisi de se joindre au groupe de consultation en anglais.

Recrutement des participants
Deux méthodes ont servi à faire le recrutement des participants pour les trois étapes de cette étude : l’échantillonnage dirigé et l’échantillonnage « boule de neige ». En sciences sociales, l’échantillonnage « boule de neige » est une technique employée pour composer un échantillon de recherche par laquelle les participants à l’étude recrutent d’autres participants parmi leurs connaissances (Berg, 2007). Le groupe-échantillon semble grossir comme une boule de neige. Cette technique sert souvent pour des populations difficiles d’accès ou quand les sujets de recherche sont sensibles (Lee, 1993).  Elle a permis de recruter des membres de la collectivité et des participants au programme. L’agent de liaison avec la collectivité a joué un grand rôle à cet égard. Grâce à ses liens avec la collectivité, il a pu identifier des personnes clés, et par le bouche à oreille, il a réussi à recruter d’autres participants. La chercheure a aussi compté sur les renseignements fournis par les personnes chargées des visites en milieu familial, les membres du comité directeur, les gestionnaires des programmes et les bénévoles.

Avec l’échantillonnage dirigé, le chercheur compose son échantillon à partir des personnes qui selon lui conviennent le mieux pour l’étude. Cette technique s’emploie principalement quand le nombre de personnes possédant une expertise dans le domaine à l’étude est limité, comme c’était le cas pour le personnel et les fournisseurs de service, qui avaient un point de vue tout particulier. Un chercheur peut aussi opter pour l’échantillonnage dirigé afin de choisir des membres d’une population difficile à atteindre. À partir d’information subjective fournie par le personnel, nous avons pu élaborer une liste de participants à inclure dans l’étude (Neuman et Kreuger, 2003). On a demandé aux intervieweurs qui ont mené les entrevues individuelles à l’été 2006 d’identifier des personnes qui seraient prêtes à participer à des groupes de consultation. On a déployé des efforts pour que certaines personnes participent à plus d’une étape de la recherche, de façon à pouvoir vérifier si l’information était retransmise à la collectivité. Pour la dernière série d’entrevues et de groupes de consultation, la chercheure s’est une fois de plus tournée vers les premiers participants aux entrevues et a demandé aux personnes chargées des visites en milieu familial et à la coordonnatrice du groupe de lui fournir le nom de personnes qui pourraient être intéressées à participer. Une fois de plus, pour essayer de juger la circulation de l’information, on a fait des efforts, sans grand succès, pour recruter des personnes qui avaient déjà été interviewées ou qui avaient participé à des groupes de consultation.

Description de l’instrument
Étape 1 : Entrevues – automne 2006
La chercheure et l’agent de liaison avec la collectivité ont mené des entrevues simulées avec un membre du personnel, un gestionnaire, un bénévole, un participant au programme et un fournisseur de services. De plus, ils se sont réunis avec un groupe de consultation composé de membres du personnel. Ils ont recueilli l’information et les réactions, qu’ils ont ensuite présentées au comité directeur. Il a été décidé qu’un guide d’entrevue comportant des questions ouvertes semblait la solution la plus viable. La première ronde d’entrevues comportait des entrevues semi-dirigées auprès de participants du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur (participants actuels et anciens), de bénévoles, de membres du personnel du programme, de membres du comité directeur et de fournisseurs de services. On a élaboré des guides d’entrevue distincts pour chaque groupe, et on a fait traduire celui destiné aux participants de l’anglais vers l’arabe, l’espagnol, le français et le somali.

Étape 2 : Groupes de consultation – printemps 2007
Après avoir recueilli les remarques du comité directeur, de la gestionnaire et de la coordonnatrice de l’initiative Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur, et après avoir examiné de près la recherche menée en 2006, on a conçu un guide comportant 21 questions possibles. Ce guide était divisé en quatre sections : la politique pour un milieu sans parfum, le respect de la confidentialité, la sensibilisation aux réalités culturelles, et les heures d’ouverture. Puisque l’un des objectifs visés par les groupes de consultation consistait à fournir de l’information aux participants, on a distribué deux documents aux participants (dans la langue pertinente), soit un résumé du rapport d’étape Nous buvons tous le même café (Villeneuve, 2006) et la Politique pour un milieu sans parfum. Tout le matériel a été traduit de l’anglais vers l’arabe, le français et le somali.

Étape 3 : Entrevues et groupes de consultation ­– automne 2007
Les groupes de consultation et les entrevues de l’automne 2007 pour les participants au programme et les membres de la collectivité se voulaient un suivi aux groupes de consultation du printemps. L’objectif consistait à voir sir les stratégies mises en œuvre avaient porté des fruits. Les questions ont une fois de plus porté sur la politique pour un milieu sans parfum, le respect de la confidentialité, la sensibilisation aux réalités culturelles et les heures d’ouverture. Tout le matériel a été traduit de l’anglais vers l’arabe, le français et le somali.

L’ordre du jour du groupe de consultation des membres du personnel comptait six points de discussion, à savoir : les valeurs qui influencent leur travail et de quelle manière elles exercent leur influence, leurs impressions concernant l’efficacité des nouvelles stratégies, la signification pour eux d’une démarche axée sur la personne, les facteurs externes qui contribuent à l’inclusion des familles et à la création d’obstacles pour celles-ci, les leçons apprises de l’inclusion sociale durant cette recherche, et la façon dont nous présentons nos résultats. Les groupes de consultation ont eu lieu en anglais.

Le guide d’entrevue des fournisseurs de services comportait dix questions. On a recueilli de l’information sur leurs programmes, leurs relations avec le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur et d’autres fournisseurs de services, et l’influence du programme Partir d’un bon pas sur leur pratique. Toutes les entrevues ont eu lieu en anglais.

Durant les entrevues et les groupes de consultation, on a demandé aux participants de déterminer les obstacles actuels à l’inclusion et de suggérer des stratégies possibles pour les lever. L’étude s’est aussi penchée sur les éléments qui contribuent à une collectivité qui favorise l’inclusion sociale et qui est accueillante.

Rémunération des personnes interviewées et des participants aux groupes de consultation
Chaque membre de la collectivité et chaque participant au programme qui a pris part aux entrevues ou aux groupes de consultation a reçu une compensation en espèces pour ses frais de garde à un tarif de 7,50 $ l’heure et s’est vu offrir une somme additionnelle pour défrayer ses frais de transport. Il incombait à chaque personne de prendre ses propres dispositions pour faire garder ses enfants. Certaines femmes ont simplement amené leurs enfants, qui ont joué à leurs pieds. À l’été 2007, la chercheure et le comité directeur ont tenté de convaincre Développement social Canada d’offrir une rétribution aux participants pour trois raisons : mousser la participation à l’étude, reconnaître la valeur du temps des participants et reconnaître l’importance de l’apport des participants. Malheureusement, la demande a été refusée puisque les rétributions ne faisaient pas partie des dépenses admissibles au financement.

Analyse
On a mené une analyse du contenu en relevant les grands thèmes et enjeux de chaque question et on a vu émerger des regroupements conceptuels autour de groupes de mots. Toute l’information amassée auprès des participants à l’étude a été compilée. Le nom des participants a été omis dans le rapport final.

On a sollicité l’avis du comité directeur tout au long de cette démarche. On a demandé aux membres de passer en revue les divers rapports pour en vérifier l’exactitude et pour approuver la représentation écrite de l’information. Un petit groupe de travail composé du personnel, de participants et d’un représentant d’un organisme social ont travaillé avec la chercheure pour analyser les données et trouver des moyens de les présenter.

Diffusion des résultats
La recherche fondée sur l’action participative a notamment comme but d’informer les gens et de les aider à travailler en collaboration pour amener un changement bénéfique. Pour atteindre ce but, il doit y avoir tant des réunions formelles qu’informelles avec le chercheur et les participants à toutes les étapes du processus de recherche. Ces réunions ont compris des groupes de consultation, des réunions informelles, des réunions d’organismes et de services ainsi que des réunions communautaires. Conformément aux modalités du financement, les résultats ont été publiés par des moyens conventionnels, comme dans des rapports écrits. On a craint que ces voies rendent l’information inaccessible pour certains membres de la collectivité et on a par conséquent exploré d’autres moyens de la diffuser, comme sur des affiches. On a fait des efforts pour s’assurer que le matériel imprimé était clair et rédigé en langage de tous les jours. On a aussi eu recours à l’Internet pour y afficher de l’information sur le site Web du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur. On a livré des exposés dans la collectivité ainsi qu’à des congrès locaux, nationaux et internationaux.

Éthique
On a commencé à discuter de la nécessité de créer un comité d’éthique de la recherche durant l’élaboration des questionnaires initiaux afin de passer en revue la méthode. Dans le passé, un tel comité avait examiné les projets de recherche menés par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur. Malheureusement, ce comité n’avait pas pu continuer à assumer ses fonctions. Après avoir examiné plusieurs possibilités, on a décidé d’établir un comité d’éthique de la recherche au Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa. La chercheure a utilisé l’Énoncé de politique des trois Conseils : Éthique de la recherche avec des êtres humains (1998) comme guide. La coordonnatrice de l’éthique de la recherche à l’université Carleton a offert de fournir des conseils professionnels pour cette démarche.

Le comité directeur voulait un processus de déontologie qui corresponde au mandat du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur et qui reflète les valeurs de la collectivité desservie. Il a cherché à atteindre un équilibre dans la composition du comité d’éthique de la recherche, qui doit inclure au moins un homme, un résident de longue date, un représentant des groupes ethniques de la collectivité, quelqu’un qui avait déjà travaillé avec la collectivité et un représentant de la collectivité bien au fait de l’éthique.

La composition du comité d’éthique de la recherche est très différente de ce genre de comité habituellement rattaché à un établissement. Les buts sont sensiblement les mêmes, mais les moyens de les atteindre sont différents. Contrairement aux comités classiques, celui du Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa n’est pas sans lien de dépendance avec l’initiative. Le comité du Centre a compté des membres qui étaient aussi membres du personnel du programme ou du Centre. De même, des représentants d’organismes communautaires ont siégé à la fois au comité d’éthique et au comité directeur du programme. Enfin, certains membres du comité d’éthique ont aussi été interviewés à titre de membres de la collectivité, du personnel du programme ou de représentant d’un organisme communautaire.

Le comité d’éthique de la recherche s’est réuni à quelques reprises pour passer en revue la proposition initiale, le rapport de progrès annuel (première année) et les modifications à la proposition originale. Il se réunira de nouveau à l’été 2008 pour passer en revue le second et dernier rapport de progrès annuel (deuxième année).

Consentement
On a préparé des lettres d’information et des lettres de consentement pour toutes les personnes participant à des entrevues individuelles et à des groupes de consultation. Il a été important de réfléchir à la nécessité de demander aux participants de signer un formulaire de consentement. Compte tenu de la situation unique de la collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur, de la réticence générale de bien des participants potentiels à signer un document formel, et de l’importance de la confidentialité, il a été décidé qu’un consentement oral suffirait. Au début des entrevues et de la deuxième série de groupes de consultation, on a passé en revue les lettres de consentement avec chacun des participants. On leur a donné le choix de signer le formulaire de consentement ou de donner leur consentement oral.

Par contre, on a obtenu un consentement écrit pour les groupes de consultation du personnel. Quant aux groupes de consultation des membres de la collectivité, nous n’avons pas cherché à obtenir le consentement des participants pour la première série de groupes de consultation, mais nous l’avons fait oralement pour la deuxième série. Il n’y a pas eu de recherche de consentement pour la première série de groupes de consultation de la collectivité puisque ces rencontres visaient d’abord à informer et à diffuser de l’information à la collectivité, et ensuite à poser d’autres questions, des questions plus précises.

Nous n’avons pas cherché à obtenir de consentement pour la partie d’observation de la recherche. Avant de prendre une telle décision, il a fallu tenir compte de quelques points importants. L’affichage d’avis pourrait faire en sorte que certaines personnes refusent de participer aux programmes et de profiter des services. De plus, cela aurait vraisemblablement une influence sur le comportement des participants. Le fait d’obtenir un consentement éclairé pourrait ainsi produire des données biaisées. De plus, les observations ne ciblaient pas une personne en particulier, mais plutôt le fonctionnement général du programme ou du groupe, ce qui comprenait la disposition de la salle, l’atmosphère, la composition du groupe, la durée des visites, l’interaction entre les gens et avec les fournisseurs de services, et ainsi de suite.

Compte tenu des changements à la loi sur le respect de la vie privée et à l’avènement de nouveaux médias, il a fallu mettre à jour notre formulaire de consentement à l’utilisation de photos. On a demandé aux gens de signer un formulaire de consentement auquel était jointe leur photo.

Toutes les personnes qui ont fait de la collecte de données ont dû signer une entente de confidentialité. On conservera les données jusqu’au 31 août 2008, puis elles seront détruites. On gardera les formulaires de consentement pendant au moins cinq ans. À la fin de l’étude, ces formulaires seront transférés dans un endroit sécuritaire hors site employé par le Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa (31 août 2008).

Risques
Les membres de la collectivité couraient le risque de subir un préjudice si certaines des questions posées éveillaient des souvenirs d’expériences personnelles ayant causé de l’anxiété ou des souffrances. Un professionnel en counselling a été mis à la disposition des participants qui souhaitaient parler à quelqu’un. Cette personne était associée au programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur, mais en cas de conflit d’intérêt, les services d’un autre conseiller auraient été retenus. Les participants auraient aussi pu avoir accès à des conseillers anglophones, francophones et hispanophones par l’intermédiaire du Centre. On a pris des dispositions avec le Somali Centre for Family Services pour offrir des services de counselling en somali. On a offert des services en arabe grâce au Centre de santé communautaire avec l’aide de traducteurs professionnels. On a avisé toutes les personnes que, vu la nature des groupes de consultation, il était impossible de garantir une confidentialité complète. On a assuré les participants que leur décision de participer ou non à la recherche n’affecterait en rien leur accès aux services. On a bien fait comprendre aux personnes interviewées que le rapport final comprendrait seulement de l’information agrégée.

Pour les membres du personnel et les fournisseurs de services externes, les risques étaient bien différents. Une opinion divergente au sujet du programme ou de l’organisation pourrait faire craindre à la personne d’être identifiée ou de voir ses réponses associées à son nom, en plus de la possibilité de devoir subir un châtiment, y compris d’être ridiculisée, de perdre son emploi ou d’être harcelée. Par le biais du Centre de santé communautaire, on a mis à disposition du personnel des services externes pour ceux qui souhaiteraient parler à un conseiller. Le personnel a aussi eu accès au programme d’aide aux employés grâce au Centre.

 

 


Qu’est-ce qui rend notre recherche unique?

Comme en fait foi l’introduction, l’initiative se devait d’être axée sur la collectivité et menée par les citoyens. Elle pouvait inclure l’enrichissement des connaissances, l’action communautaire, des stratégies de mentorat, des modèles d’engagement ou des démarches ou outils novateurs. L’initiative Notre collectivité – L’apprentissage en action  a tenté d’adopter une démarche créative et novatrice. Ci-dessous se trouvent des exemples de ce qui à notre avis démarque notre recherche des autres.

Recherche axée sur la collectivité et menée par les citoyens
Un comité directeur communautaire supervise le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur du sud-est d’Ottawa. Il a pour rôle de guider la planification, l’exécution et la gestion du programme. Il demeure au courant des besoins des familles ayant des enfants d’âge préscolaire et s’assure que la collectivité a son mot à dire en déterminant l’orientation nécessaire pour répondre à ces besoins. Il est composé de 15 membres, y compris de résidents de la collectivité, de membres du personnel du programme et de représentants d’organismes. Il se réunit dix fois par année dans la collectivité. Il compte en ce moment des représentants des organismes suivants : le service Garde d’enfants à domicile Andrew-Fleck, le service des Parcs et Loisirs de la Ville d’Ottawa, la Société de l’aide à l’enfance d’Ottawa et l’Ottawa Catholic School Board. Puisque cette collectivité fait depuis longtemps l’objet de recherches, le comité directeur a jugé qu’il était très important que cette recherche mène à des avantages tangibles et que les résidents puissent y apporter une contribution importante. Le comité a participé à tous les aspects de la recherche, qu’il s’agisse d’établir les questions de recherche, de convenir des méthodes de collecte de données, d’analyser les données et de recommander des voies et moyens pour mettre en œuvre des stratégies visant à lever les obstacles à l’inclusion.

Action communautaire
Une recherche fondée sur l’action participative est menée avec des gens et pour des gens au lieu d’être une recherche à leur sujet. Elle mise sur la collaboration avec les gens pour relever les problèmes, mettre en œuvre des solutions, suivre le cours des changements et en évaluer les résultats. Les méthodes fondées sur la participation, l’équité entre chercheurs et participants ainsi que la réflexion et l’action sont autant d’éléments qui contribuent tant à la démarche et aux résultats (Meyer, 2000). Dans cet esprit, on a voulu assurer la représentativité de la collectivité, en tenant compte des antécédents culturels, de la dynamique de la collectivité et des exigences linguistiques. Les membres de la collectivité ont relevé des obstacles à l’inclusion et ont contribué à l’élaboration de stratégies pour les surmonter. Ils ont joué un rôle important pour informer leurs voisins des nouvelles politiques et des changements au programme.

Stratégies de mentorat
Pour assurer la participation de la collectivité et pour qu’elle se sente partie prenante à cette initiative, on a prévu des occasions de mentorat pour le personnel, les bénévoles et les membres de la collectivité. On espère qu’une fois que l’initiative arrivera à son terme, les leçons tirées continueront à avoir une incidence positive sur la collectivité pendant les années à venir. La participation de la collectivité au processus d’entrevue et sa participation à la création du comité d’éthique de la recherche constituent deux exemples de stratégies de mentorat.

Entrevues
On a embauché des membres de la collectivité pour mener des entrevues durant la série initiale de consultations communautaires. On a formé ces intervieweurs, qui parlaient plusieurs langues. Le personnel a contribué à l’animation des groupes de consultation et à la traduction.

Comité d’éthique de la recherche du Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa
Dès les débuts de l’étude, on a décidé que le Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa créerait un comité d’éthique de la recherche. Avec le concours de la coordonnatrice de l’éthique de la recherche à l’université Carleton, le Centre a mis sur pied un comité d’éthique de la recherche composé de membres du personnel, de bénévoles, de membres de la collectivité et de représentants des organismes locaux de services sociaux. Le Centre et la collectivité ont fait preuve de beaucoup de courage en se lançant dans cette aventure. Le succès remporté par ce comité témoigne de l’homogénéité du groupe ainsi que de la confiance et de la bonne volonté qui règnent entre le Centre et la collectivité.


Un portrait de la collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur

La collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur englobe les quartiers Heatherington, Albion, Ledbury et Fairlea du sud-est d’Ottawa. Elle est délimitée par le chemin Walkley au nord, la rue Bank à l’ouest, la promenade Don-Reid à l’est et la ligne de chemin de fer Ottawa-Carleton au sud.

Population
La collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur compte 7 342 habitants*. Selon le recensement de 2006, la composition démographique y est jeune, avec 540 tout-petits de 0 à 4 ans et 565 enfants de 5 à 9 ans*. Il y a 1 840 familles de recensement, et de ce nombre 36 % sont monoparentales*.

Logement
Les quartiers de la collectivité comptent principalement des immeubles à haute densité. On y trouve des logements sociaux, une coopérative d’habitation, des unités de logement à prix modique et des maisons privées. Les unités d’habitation à logements multiples comptent pour 89,2 % des unités de logement*. La collectivité est de nature hautement transitoire, 23,4 % des résidents y ayant déménagé dans la dernière année seulement et 46,5 % dans les cinq dernières anées*.

Immigration
Trente-neuf pour cent des résidents sont immigrants; 24 % sont des immigrants arrivés dans les cinq dernières années*. Une bonne part de la population, soit 41,5 % des résidents, a indiqué avoir une langue maternelle autre que l’anglais ou le français*. La moitié des résidents, soit 49,6 %, déclarent appartenir à une minorité visible*.

Emploi
Le taux de chômage de la collectivité s’élève à 11,2 %. Selon le recensement de 2001, le revenu moyen pour la région légèrement plus vaste englobant les quartiers de Ledbury, Heron Gate, Ridgemont et Ellwood s’élevait à 23 664 $, soit quelque 13 000 $ de moins que le revenu moyen de 37 102 $ à Ottawa. Le nombre de résidents vivant sous le seuil de faible revenu est de 35 %, ce qui est considérable**.
Sources: *     Données du recensement de 2006,**  Données du recensement de 2001, citées dans le document Ottawa Neighbourhoods Study.

 

Les sept questions de recherche

L’initiative Notre collectivité – L’apprentissage en action  a été conçue pour répondre à sept questions au sujet du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur. La prochaine section répondra aux questions suivantes :

  • Quels sont les valeurs et principes qui influent sur la façon de travailler et quelles sont les incidences sur les processus, les structures, les relations et les modèles de service?

 

  • Quels éléments favorisent l’inclusion des familles ayant de jeunes enfants dans la prise de décisions, la rétroaction et la réflexion?
  • Quelles caractéristiques du mode de prestation de services aident les collectivités à s’organiser elles-mêmes, à se mobiliser et à améliorer le bien-être des enfants qui y habitent?

 

  • La démarche axée sur la clientèle est-elle la meilleure et peut-elle contribuer à renforcer les capacités?
  • Quels facteurs externes ont contribué à l’inclusion des familles ou ont créé des obstacles pour elles?

 

  • Quelles nouvelles connaissances pouvons-nous ajouter à la documentation au sujet de l’inclusion sociale des familles ayant de jeunes enfants, au-delà de ce qui touche l’éloignement, le transport, les services de garde, etc.?
    • Qu’avons-nous appris lors de cette démarche sur la participation de la collectivité, l’accès, la prise de responsabilité, la force et la façon dont nous pouvons consigner tout cela par écrit de manière valable, claire et concise?

     

    1. Quels sont les valeurs et principes qui influent sur la façon de travailler et quelles sont les incidences sur les processus, les structures, les relations et les modèles de service?

    Le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur fonctionne à partir d’une démarche de gestion latérale. « La gestion latérale est un mode de travail qui change la gestion tant à l’interne qu’à l’externe. Elle vise deux objectifs : l’harmonie au sein de l’organisation et l’habilitation de la collectivité » (trad., Charles, 1998, p. 2). Cette démarche comprend une série de six valeurs qui guident le programme, à savoir :

    – l’esprit pratique et organisateur : insistance sur la démarche et sur le tissage de relations entre les gens plutôt que sur l’infrastructure, la hiérarchie et les résultats attendus;

    – l’accent sur les gens : trois grandes caractéristiques, soit la prise en compte de toutes les personnes, pas seulement les clients; le respect et l’acceptation des circonstances particulières dans lesquelles se trouvent les gens et non pas celles qui seraient utiles pour l’organisation; et le façonnement d’un milieu où chaque personne peut grandir et s’épanouir;

    – un leadership démocratique : méthode de gestion selon laquelle le personnel doit avoir une part équitable dans la prise de décisions et le partage du pouvoir;

    – l’aplanissement des cloisons : intégration et chevauchement des cloisons personnelles et professionnelles du personnel pour ce qui est du rôle, des responsabilités et de l’espace de chacun;

    – la démonstration par l’exemple : encouragement et renforcement de certains comportements pour en faire valoir les valeurs et habiletés inhérentes;

     

    – une approche holistique : la prise en charge de tout l’ensemble au lieu de seulement ses parties – travailler avec toute la famille et pas seulement avec les parents ou les enfants (Charles, 1998).

    Le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur fonctionne aussi à partir d’une série de principes fondés largement sur les buts du modèle décrit dans la proposition originale du Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa, à savoir :

    • l’amélioration du point de vue personnel et de l’environnement
    • l’accessibilité
    • l’absence de préjugés
    • la participation de toute la famille
    • l’intégration d’autres fournisseurs de services
    • une bonne participation de la collectivité
    • la représentativité
    • la qualité.

    Les organisateurs étaient résolus à intégrer ces principes dans tous les aspects du programme. Quelle est l’incidence de ces valeurs et principes sur la prestation de services et quelle est la réaction de la collectivité?

    Démarches :
    Le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur met l’accent sur la simplification des démarches que les gens doivent suivre pour accéder aux programmes et services. Cela signifie qu’il n’y a pas de processus de demande ni d’exigences minimales pour l’inscription. Les citations ci-dessous illustrent l’importance pour les gens de percevoir les démarches comme étant plus personnelles et moins administratives.

    « Le programme offre plus d’aide personnelle et à plus long terme et avec un suivi continu, ce qui donne l’impression que nous sommes importants et valorisés. » (une résidente de la collectivité)

    « Nous ne sommes pas soumis à des exigences difficiles avant de recevoir des services ou d’y avoir accès. Il n’y a pas de paperasse. » (une résidente de la collectivité)

     

    Structures :
    Les structures adoptées par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur sont non hiérarchiques et brouillent délibérément les distinctions entre le personnel, les bénévoles et les résidents. Dans cet esprit, la maison communautaire essaie de créer un milieu chaleureux et une atmosphère familiale. Elle place peu d’affiches sur les murs et les membres du personnel ne portent pas d’insigne nominatif. Elle n’a pas d’aire d’accueil au sens traditionnel. Le « bureau » se trouve dans la cuisine, un coin généralement privé dans la plupart des maisons et des bureaux.

    « Je peux téléphoner à la personne chargée des visites en milieu familial ou à la coordonnatrice et je sais que quelqu’un va me rappeler dans la journée si j’ai besoin de couches ou de billets d’autobus. Je n’ai pas besoin d’attendre 24 heures avant que quelqu’un rappelle. » (une résidente de la collectivité)

     

    Relations :

    Le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur fait ressortir l’importance de relations de confiance et de longue haleine qui ressemblent le plus possible à la famille. Bien des résidents sont de nouveaux immigrants qui n’ont pas ou qui ont peu de soutien social et d’appui de la famille élargie. Pour cette raison, il est très important de créer le soutien qui serait autrement fourni par la famille.

    « Je suis nouvelle au Canada et je n’ai personne de ma famille proche. Je trouve que c’est comme demander de l’aide à ma mère ou à un membre de ma famille. Je peux compter sur beaucoup de soutien, ce qui compense pour l’aide que ma famille m’offrirait. » (une résidente de la collectivité)

    « Je suis toujours bien accueillie à la maison communautaire, avec un sourire, et le personnel se fait un plaisir de répondre à mes besoins, comme aller me chercher du lait et des œufs ou me photocopier ou télécopier des documents. » (une résidente de la collectivité)

    Il n’y a pas que le personnel qui essaie d’établir des relations de soutien, mais le programme aussi crée des occasions pour les résidents de se rassembler et de nouer de nouvelles relations entre eux.

    « Mes amis et moi, on appelle le groupe de jeu la grande maison familiale. On va au groupe de jeu plusieurs fois, surtout le vendredi parce que, dans notre pays d’origine, le vendredi on va tous à la maison familiale et on passe toute la journée ensemble. On a repris cette habitude ici pour compenser et pour se sentir comme dans notre pays. » (une résidente de la collectivité)

     

    Modèles de prestation de services :
    Le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur a adopté trois modèles de prestation de services : les visites en milieu familial, les programmes pour parents et enfants, et les programmes communautaires. Le programme des visites en milieu familial est fondé sur un modèle paraprofessionnel. Les personnes chargées des visites offrent un soutien social ainsi que de l’information sur la grossesse, l’accouchement, l’alimentation, le développement de l’enfant, les questions familiales et d’autres services communautaires. Les personnes chargées des visites en milieu familial cherchent à offrir autant d’information et de soutien que possible pour que les familles puissent faire des choix éclairés. Elles ont pour but d’offrir le soutien qui proviendrait d’un membre de la famille.

    « C’est une grande famille dont il faut que je m’occupe. Même après que les enfants deviennent trop vieux pour bénéficier du programme ou que les familles déménagent ailleurs, elles continuent à rester en contact. Notre structure ressemble de près à celle d’une famille. »(un membre du personnel)
    « Je me sens en mode d’apprentissage quand je suis avec une personne chargée des visites en milieu familial. »(une résidente de la collectivité)
    « Le fait que la personne chargée des visites en milieu familial parle ma langue et connaisse mes traditions me facilite beaucoup la tâche et lève les obstacles. »(une résidente de la collectivité)
    Les programmes pour parents et enfants permettent aux parents de parfaire leurs compétences et d’améliorer leur confiance en leur rôle de parents. Ils encouragent aussi les adultes à socialiser, prêchent par l’exemple et font la promotion du développement optimal des enfants. Les deux principales initiatives de ce secteur comprennent : le groupe de jeu et les services d’une infirmière communautaire. La coordonnatrice du groupe de jeu s’efforce de créer un milieu sécuritaire et propice au développement. Elle ne se mêle pas de dire aux parents comment élever leurs enfants. Elle donne plutôt l’exemple d’un comportement approprié et de la façon d’aider un enfant en détresse, d’offrir des choix et de répondre à une demande d’un enfant.
    « Les enfants peuvent se détendre. Personne ne les pousse ni les brusque. C’est l’enfant qui décide. Nous suivons ce qu’il a envie de faire. »(un membre du personnel)

     

    L’infirmière communautaire arrive au programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur avec une orientation clinique classique. Dans ses fonctions antérieures, elle s’occupait surtout de prendre le poids des bébés, de mesurer la tension artérielle, etc. Dans ses fonctions actuelles, elle s’efforce d’abord et avant tout d’établir une relation avec les gens avant de leur donner des conseils en matière de santé. Il est important que les gens aient le temps d’apprendre à la connaître et à l’accepter. Elle est d’avis que son rôle a évolué depuis qu’elle se rend dans la collectivité et qu’elle rend visite aux gens à leur domicile puisque cela l’aide à comprendre le contexte social de la personne avec qui elle travaille.

    « [L’infirmière communautaire] et la personne chargée des visites en milieu familial m’a offert un soutien pendant ma première grossesse. Mon médecin n’avait jamais le temps de répondre à mes questions ni à mes préoccupations. »(une résidente de la collectivité)
    Les programmes communautaires font la promotion de la coopération et de l’intégration au sein de la riche diversité de familles de la collectivité et mettent en valeur des milieux sains et sécuritaires dans les quartiers. L’une des initiatives de ce secteur est le programme Liens communautaires qui offre des services aux immigrants et aux réfugiés. À titre d’exemple, une femme qui a bénéficié de ces services est devenue par la suite un agent d’établissement travaillant pour un organisme local d’immigration.
    « Mon programme essaie d’attirer des gens. Nous les aidons à accumuler des compétences et à améliorer leur confiance en leurs moyens de régler des questions… Nous apprenons en aidant les gens à régler leurs problèmes. »(coordonnateur du programme Liens communautaires)
    Des événements communautaires ont lieu tout au long de l’année. Le plus important est la célébration communautaire qui se tient la dernière semaine d’école en juin. Le personnel commence en mai à planifier les jeux, la musique, la nourriture et les prix pour cette fête à l’extérieur. Des personnes de la collectivité, du Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa et d’autres organismes de services sociaux se portent volontaires. La fête constitue une occasion importante de se réunir, de retrouver d’anciens amis, de nouer de nouvelles amitiés, et de célébrer tout ce qu’il y a de positif dans la collectivité.
     


    2. Quels éléments favorisent l’inclusion des familles ayant de jeunes enfants dans la prise de décisions, la rétroaction et la réflexion?

    « La présente recherche constitue un exemple clair de la façon dont le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur fait en sorte que les gens se sentent inclus. Il prend en considération la participation des gens qui habitent ici. » (une résidente de la collectivité)

    La présente section aborde trois concepts clés soulevés par cette question, à savoir la prise de décisions, la rétroaction et la réflexion, avant de passer à l’examen des éléments qui favorisent l’inclusion.

    Prise de décisions
    Nous prenons tous des décisions concernant nos vies quotidiennement. Ces décisions touchent d’autres personnes, soit parce qu’elles seront affectées par nos décisions, soit parce que leurs décisions nous importent. Parfois, notre liberté de prendre des décisions importantes concernant notre vie est limitée par des forces indépendantes de notre volonté, comme la pauvreté, la santé physique et les politiques publiques. Nous disposons tous de capacités différentes pour prendre des décisions. Notre façon de prendre des décisions dépend souvent de notre sexe, de nos antécédents familiaux, de notre culture, de notre scolarité et de notre rôle ou situation dans la vie.

    Le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur crée des occasions pour que les résidents puissent participer au processus de prise de décisions. Au niveau du programme, ce sont les représentants de la collectivité qui détiennent la majorité des votes. Au groupe de jeu, il n’y a pas de programme ni d’horaire fixe. Ce sont plutôt les parents et les enfants qui décident des activités et du moment de prendre la collation. Au niveau plus individuel, les clients reçoivent de l’information sur les choix offerts par le programme de la part des personnes chargées des visites en milieu familial et ces dernières appuient les décisions prises par les clients. On encourage tout le monde à faire participer les autres membres de la famille au processus décisionnel. 

    « Plus les gens ont de choix, mieux c’est. » (une résidente de la collectivité)

    « Les enfants ont beaucoup d’indépendance au groupe de jeu. Ils gagnent confiance en leurs moyens quand ils sont là. » (une résidente de la collectivité)

    Rétroaction
    Une rétroaction qui est bien présentée, qui est bien reçue, qui arrive au bon moment et qui est appropriée n’a pas de prix. En apprenant à accepter des remarques, on peut découvrir ce que les autres perçoivent chez nous et par conséquent, ce qu’ils pensent de nous. On peut apprendre à écouter des choses difficiles. On peut découvrir si notre comportement traduit effectivement nos intentions. La rétroaction peut servir à suivre nos progrès et de cette façon à planifier la suite des choses. La rétroaction comprend des encouragements sincères et dignes de foi ou des critiques constructives. Elle peut faire l’objet de discussion ouverte et prête à la réflexion par la suite.

    L’initiative Notre collectivité – L’apprentissage en action  a fourni aux résidents et au personnel de nombreuses occasions de faire des remarques sur le programme et sur la recherche. La deuxième étape de la recherche visait à partager de l’information sur les changements apportés au programme à la suite de l’initiative et à avoir une rétroaction sur ces changements. Par exemple, au sujet de la politique pour un milieu sans parfum, on a expressément demandé aux gens comment ils voudraient que le personnel les aborde s’ils portaient du parfum.

    « On essaie de tirer les gens à côté, à l’extérieur, pour leur expliquer la politique, tout en restant respectueux. »(un membre du personnel)

    « Lors de ma première visite, et on m’a discrètement expliqué la politique [pour un milieu sans parfum]. Je suis rentrée à la maison, je me suis changée et je suis retournée la même journée. » (une résidente de la collectivité)

    Réflexion
    La réflexion est une démarche par laquelle on se penche sur nos croyances, nos actions et nos expériences. Elle offre l’occasion de penser aux changements qu’il faut apporter à notre travail et dans nos relations. Cet exercice peut se faire seul au moyen d’une introspection ou dans le cadre d’une discussion de groupe, ou les deux. Les techniques de réflexion peuvent comprendre des actions comme penser, parler, écouter et poser des questions.

    Le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur crée des occasions de réflexion pour le personnel, ce qui touche indirectement les familles et les enfants.  Les réunions du personnel et les retraites d’équipe prévoient du temps pour la réflexion. Cet exercice peut avoir une incidence positive sur les familles et les enfants puisque, si le personnel apprend des techniques de réflexion, il pourra les transférer aux résidents.
    « Parfois, il faut une éternité pour faire un tour de table, mais c’est important. On a besoin de savoir où en sont rendus les autres parce que cela aura une incidence sur leur travail. »(un membre du personnel)

    « Il y a une grande réciprocité entre nous et les personnes chargées des visites en milieu familial. »(une résidente de la collectivité)

    3. Quelles caractéristiques du mode de prestation de services aident les collectivités à s’organiser elles-mêmes, à se mobiliser et à améliorer le bien-être des enfants qui y habitent?

    La prestation de services à guichet unique est l’une des caractéristiques importantes du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur. Cette démarche permet aux membres de la collectivité d’avoir accès à de multiples services en un seul endroit. La nature libre-accès du programme permet aussi de se rendre à la maison sans besoin particulier autre que l’envie de prendre un café ou d’apprendre ce qui se passe dans la collectivité. À la maison communautaire, les membres de la collectivité sont libres de profiter des services et de l’information s’ils le souhaitent.
    Une autre des caractéristiques du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur est le fait que ses installations soient situées au cœur du grand ensemble communautaire d’habitations d’Heatherington. La maison communautaire se trouve dans l’une des unités fournie par Logement communautaire d’Ottawa moyennant des frais minimes. Il s’agit d’une maison en rangée de quatre chambres à coucher, dotée d’une petite cour arrière. Au rez-de-chaussée, il y a un salon qui sert de grande pièce pour tous et une cuisine qui sert de bureau et de coin réception. Les chambres à l’étage ont été converties en bureau pour la gestionnaire du programme, les personnes chargées des visites en milieu familial, l’infirmière communautaire et le programme pour nouveaux arrivants, le programme Liens communautaires. Le sous-sol non fini abrite la banque de vêtements et sert au rangement.
    « C’est génial que la maison communautaire soit aussi proche. Je suis rassurée de savoir qu’il y a de l’aide à proximité. » (une résidente de la collectivité)
    « Je me sens comme dans ma famille parce que je peux y aller quand je veux pour prendre un café et parler avec ceux qui se trouvent là. » (une résidente de la collectivité)
    « Le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur devrait élargir les services offerts dans la collectivité, comme avoir un médecin régulièrement à la maison communautaire. » (une résidente de la collectivité)
    Le programme du groupe de jeu se situe à quelques pas de la maison communautaire, dans le centre récréatif Albion-Heatherington. L’intérieur de ce centre est une grande pièce ouverte avec une cuisine. Tout juste à côté se trouve un terrain de jeu avec une structure de jeux moderne.
    « Ce que j’aime, c’est qu’il n’y a jamais de pancarte “complet” au groupe de jeu, ce que je vois souvent à d’autres groupes. C’est tellement frustrant pour ceux qui ont tout habillé les enfants et se sont déplacés au groupe de jeu de se faire dire qu’ils ne peuvent pas entrer. » (une représentante d’un organisme)
    « Mes amis qui habitent loin envient le fait que, dans mon quartier, il y a un programme aussi précieux. » (une résidente de la collectivité)
    « À mon avis, la raison de notre succès, c’est que nous sommes situés dans la collectivité. » (un membre du personnel)

     

    Le fait que la maison communautaire soit située en plein cœur de la collectivité a l’inconvénient que tout le monde peut voir qui y entre et qui en sort. Or, pour certaines personnes, il y a des préjugés rattachés au fait de demander de l’aide. Le fait que le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur n’ait pas négocié un espace dans le nouveau centre communautaire appartenant à la Ville a suscité une certaine déception. Un centre de services polyvalent aurait peut-être pu permettre aux gens de profiter des services de façon plus anonyme.

    « Il est encore difficile pour certaines personnes de dire “aidez-moi”. Elles ne veulent pas que les autres parlent d’elles derrière leur dos. Oh, as-tu vu qu’elle est allée à la banque alimentaire? Il est important de comprendre ce qui est normal et ce qui ne l’est pas dans leur culture. »(une représentante d’un organisme)
    Les membres du personnel à la maison communautaire travaillent dans des locaux très exigus, ce qui peut présenter des avantages et des inconvénients. Des lieux de travail aussi étroits facilitent la communication et l’échange d’information entre les membres du personnel. Souvent, une employée peut simplement amener un client au bout du couloir pour qu’il ait accès aux services d’un autre membre du personnel.
    « J’y suis allée au cours des derniers jours parce que je suis en train d’écrire une lettre pour aider ma mère à sortir du Liban. J’ai été à la maison communautaire et tout le monde m’a aidée à écrire la lettre. C’est très important d’avoir ce type d’aide. »(une résidente de la collectivité)
    Le manque d’espace constitue un défi constant. Si un membre du personnel souhaite avoir une conversation confidentielle avec un client, ils doivent demander aux autres membres du personnel de quitter la pièce. Le manque de place a mené à la fermeture de la salle de jeux à la maison communautaire, ce qui a libéré un peu d’espace pour le personnel. Certains participants ont dit être déçus que les enfants n’aient plus de coin à la maison communautaire pour jouer. Or, il a été déterminé que la maison communautaire n’était plus un lieu axé sur les enfants maintenant.
    « Les locaux sont très petits. Même si c’est accueillant, il n’y a pas de coin privé pour parler de vos problèmes à un conseiller. » (une résidente de la collectivité)
    « Il n’y a plus de coin pour que les enfants puissent jouer ici maintenant. La maison n’est plus axée sur les enfants. Il n’y a pas assez de place pour répondre aux besoins de tous les rayons de la roue qui ont besoin de services. » (un membre du personnel)
    Une dernière caractéristique du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur est le fait qu’il encourage les résidents de la collectivité à participer en devenant bénévoles et en prenant l’initiative de proposer de nouvelles activités ou de nouveaux services. Comme exemple, il y a l’Armoire de supplément de nourriture du quartier, qui a été mise sur pied en 2000 par un groupe de résidents préoccupés. Le programme Partir d’un bon pas a appuyé cette initiative en lui fournissant un local et de l’aide pour la collecte de fonds ainsi qu’en s’occupant des négociations avec la Banque d’alimentation d’Ottawa. Quand on a demandé aux résidents pourquoi ils faisaient du bénévolat au sein de comités, à la maison communautaire ou à un autre aspect du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur, ils ont répondu qu’ils voulaient redonner à la collectivité, que cela leur donnait un sentiment d’appartenance et que cela leur permettait de se sentir bien dans leur peau.

    4. La démarche axée sur la clientèle est-elle la meilleure et peut-elle contribuer à renforcer les capacités?

    « Nous ne sommes pas comme dans une clinique. Nous ne pouvons pas nous cacher derrière une porte. »(un membre du personnel)

    Qu’est-ce qu’une démarche axée sur la clientèle? La thérapie axée sur le client a été inventée dans les années 1930 par le psychologue américain Carl Rogers. Sa démarche différait du rôle formel classique détaché du thérapeute mis de l’avant en psychothérapie et dans d’autres formes de traitement. Rogers croyait que la thérapie devait avoir lieu dans un milieu positif créé par l’établissement d’une relation personnelle étroite entre le client et le thérapeute. Selon lui, le thérapeute devait adopter une démarche non directive, sans porter de jugements, faire de l’écoute active, ressentir une empathie appropriée et nouer un lien d’amitié sincère  (Payne 2005, p. 186). Rogers croyait que le facteur le plus important pour qu’une thérapie porte des fruits n’était pas les compétences ou la formation du thérapeute, mais plutôt son attitude.

    Le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur a poussé les idées de Rogers sur le counselling individuel un peu plus loin et les a adaptées au contexte élargi du travail communautaire. Au cours des dernières années, le programme a cessé d’employer l’expression « axée sur la clientèle » pour la remplacer par « axée sur la personne », ce qui témoigne une fois de plus de son détachement par rapport à la démarche clinique classique.

    Pour répondre à la question de recherche énoncée plus haut, le personnel est d’avis que l’approche axée sur la clientèle est la meilleure. Selon lui, une telle démarche crée une relation de confiance étroite, ce qui autrement ne serait pas possible. Cette démarche fait en sorte que le personnel perçoit les clients comme des égaux.

    « Quand j’entre chez quelqu’un, je vois [la cliente] comme mon égale et non pas une inférieure. J’établis d’abord une relation avec elle, ce qui comprend l’instauration de la confiance. Mon but consiste à nouer une relation, ce qui comporte des inconvénients. Il faut davantage de temps, mais à long terme, l’effort en vaut la chandelle. Je ne suis pas aussi efficace ni organisée, mais je réussis peut-être mieux. » (un membre du personnel)

    Une démarche axée sur la clientèle place le client en position d’autorité. C’est lui qui va décider quels services il veut, de quelle manière et quand. Une citation d’un autre membre du personnel abonde aussi dans le même sens : « laissez le client mener la barque. »

    Même s’ils n’ont pas employé l’expression « axé sur la clientèle », bien des membres de la collectivité reconnaissent clairement que les membres du personnel utilisent une telle démarche, comme l’illustrent les citations suivantes :
     
    « Ils établissent des relations avec les gens d’égal à égal, sans discrimination »

    « Le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur m’a offert plus de soutien que ma propre famille. Je ne sais pas ce que je ferais sans ce programme. »

    En général, les membres de la collectivité conviennent aussi qu’une démarche axée sur la clientèle est la meilleure et qu’elle permet de contribuer à renforcer les capacités, comme en font foi les paroles d’une autre résidente :

    « La personne qui vient faire des visites en milieu familial chez moi est comme ma mère. Elle m’offre du soutien, des encouragements et beaucoup d’idées pour que je sois une bonne mère et autonome. »

    Cependant, une démarche axée sur la clientèle n’est pas la panacée. Certains membres du personnel ont dit être préoccupés par toute l’énergie que cela demande. S’occuper d’une aussi grande famille comporte des inconvénients et peut mener à l’épuisement professionnel.

    « On a tous des tracas, que ce soit au travail ou dans notre vie personnelle. À force de s’occuper des autres, on finit tous par souffrir d’épuisement. On oublie de s’occuper de soi. »

    « On nous répète sans cesse qu’il faut faire preuve de souplesse. On change notre horaire pour les accommoder. On fait tout ce que le client nous demande de faire. Je me sens comme si j’étais du mastic ou de l’argile. Il y a toujours quelqu’un qui est en train de ma façonner. »

    Quant à la question de miser sur les forces, on a demandé aux membres du personnel de déterminer leurs plus grandes forces. Ils ont jugé que leur diversité raciale et culturelle constituait une force. Ils ont aussi souligné que chacun épaulait l’autre et avait beaucoup à contribuer de son point de vue différent.

    Parmi les autres forces, il y a l’attitude dépourvue de préjugés et la souplesse. Les membres de la collectivité ont aussi relevé ce qui constitue des forces de leur point de vue. Ils croient en la collectivité et s’en font une image positive. Par conséquent, ils avaient beaucoup de motivation pour participer aux comités communautaires, comme le comité directeur, pour aider à la maison communautaire ou pour faire du bénévolat dans le cadre d’activités communautaires.

    « Pour moi, le programme est un bon endroit. Je suis fière de ce que fait le programme pour moi et la collectivité. » (une résidente de la collectivité)

     

     

     


    5. Quels facteurs externes ont contribué à l’inclusion des familles ou ont créé des obstacles pour elles?

    « Comment peut-on faciliter l’inclusion sociale quand on dépend des autres pour les éléments de base… Nous dépendons de la générosité de tierces parties, à qui nous sommes d’ailleurs reconnaissants. » (un membre du personnel)

    Certaines organisations clés doivent être considérées parmi les facteurs externes qui ont contribué à l’inclusion des familles ou qui ont créé des obstacles pour elles. Entre autres, le gouvernement du Canada, le gouvernement de l’Ontario, la Ville d’Ottawa, Logement communautaire d’Ottawa, les services policiers de la ville et le Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa ont eu un rôle majeur à jouer au niveau de l’inclusion sociale dans la collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur.

    Le gouvernement du Canada
    Les politiques du gouvernement fédéral en ce qui a trait à l’immigration ont entraîné des effets dramatiques sur le profil de la collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur. Le nombre d’immigrants récents s’est hissé à 39 %; ceux arrivés au cours des cinq dernières années représentent 24 %. La moitié des résidents de la collectivité desservie par le programme (49,6 %) déclarent appartenir à une minorité visible (voir « Un portrait de la collectivité », p. 26). L’incidence de ces transformations au niveau des efforts d’inclusion ne sont pas à sous-estimer. La capacité de l’organisation à desservir une population si diverse et changeante aux plans linguistique, culturel, etc., est mise à rude épreuve. Nombre de ces immigrants sont sans moyens, voire dépourvus de tout appui social. Nombre d’entre eux saisissent mal le fonctionnement de nos services de santé et de nos services sociaux, et ne savent donc pas ce qu’ils peuvent en espérer.

     

    « J’arrive de l’étranger. J’ai grandi dans une culture différente, avec une façon différente de discipliner les enfants. Ici, j’apprends grâce à des groupes et à des programmes destinés aux mères et aux enfants. Comme c’est une nouvelle collectivité pour moi, le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur me donne beaucoup d’encouragements et de renseignements pour obtenir mon permis de conduire, m’inscrire au centre de conditionnement physique, trouver la piscine et apprendre l’anglais. » (une résidente de la collectivité)

    « Certains maris ont peur de ce genre de services et de programmes. » (une résidente de la collectivité)

    « Peur des personnes chargées des visites en milieu familial. Peut-être parce qu’ils croient que la personne va se mêler d’éducation et de discipline des enfants. » (une résidente de la collectivité)

    Le taux de mobilité élevé dans la collectivité et les observations ci-dessus révèlent à quel point il est important que le personnel continue sans cesse de renseigner la population sur le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur, les services offerts et les démarches proposées pour la prestation de services.

    Le gouvernement de l’Ontario
    Depuis 1997, le gouvernement provincial octroie un financement intégral et stable pour le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur. Cela signifie que le programme ne dépend pas de subventions aléatoires. Les résidents peuvent compter sur la continuité des programmes et services à long terme. Les membres du personnel sont ainsi en mesure de s’engager sur la longue durée envers leur employeur, la collectivité et leurs clients.

    « Les gens offrent de se joindre à notre équipe. Ils savent qu’ils peuvent revenir quand ils veulent. Ils sont très à l’aise. Nous avons été à leurs côtés beau temps mauvais temps. Nous avons appris d’eux.  et ils nous ont accueillis dans leur vie. » (un membre du personnel)

    « À la longue, les personnes chargées des visites en milieu familial s’intègrent à notre famille. » (une résidente de la collectivité)

    La Ville d’Ottawa
    La Ville d’Ottawa aussi a une influence majeure au niveau de l’inclusion. Au cours des deux dernières années, la Ville d’Ottawa, de concert avec le Richcraft Group of Companies, a cherché à améliorer l’aménagement du parc Heatherington. De nouveaux sentiers, des lampadaires, des structures de jeu et une aire de jets d’eau y ont été installés. En plus du nouveau parc, la collectivité verra aussi la construction d’un nouveau centre récréatif, doté d’un gymnase de 280 mètres carrés (3 000 pieds carrés), d’une salle polyvalente de 111 mètres carrés (1 200 pieds carrés) et d’une petite salle de réunion. Ces innovations entraîneront d’importantes retombées pour la collectivité, y compris l’assurance d’un lieu sécuritaire pour les jeux des enfants et la socialisation. Il faut espérer qu’il en découlera un raffermissement du sentiment d’appartenance et que la multiplication des services rendra la collectivité plus attrayante et agréable.

    « Une bonne relation de confiance s’est établie entre la Ville et le personnel du programme et ses clients. Nous essayons de régler les problèmes sans tarder, comme nous le faisons dans le cadre du programme. Nous essayons d’éviter les formalités bureaucratiques. Nous n’interceptons pas les gens avec des tonnes de formulaires. » (un membre du personnel)

    Les fonctionnaires de la Ville d’Ottawa ont fait des efforts pour établir de bons rapports avec le personnel du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur et les résidents de la collectivité. Le personnel du centre récréatif Albion-Heatherington s’est penché sur les nombreuses jonctions grâce auxquelles ses programmes permettent de prolonger les services du programme Partir d’un bon pas. Au fil des ans, une relation de réciprocité s’est épanouie, les responsables de notre programme et les fonctionnaires municipaux rédigeant des lettres d’appui mutuelles pour nos demandes de financement. Les personnes chargées des visites en milieu familial et le personnel de la Ville d’Ottawa collaborent afin d’aider les résidents à surmonter les difficultés éventuelles liées à l’inscription aux programmes récréatifs. Il est important d’indiquer que les deux programmes n’entrent pas en concurrence directe au niveau de la clientèle cible. Chacun cherche à offrir des services complémentaires et l’entraide se manifeste par le partage d’équipement et les échanges de publicité.

    En ce qui a trait aux obstacles, le personnel du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur a exprimé ses préoccupations concernant les changements de politiques fréquents liés aux grands programmes administrés par la Ville, tels que le Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées et le programme Ontario au travail. Les remarques suivantes de membres du personnel résument bien la situation.

    « Si nous avons de la difficulté à trouver de l’information, imaginez ce que ça doit être pour certains de nos clients. » (un membre du personnel)

    « Nous remarquons un manque d’information concernant les politiques du gouvernement. Nous avons besoin d’être informés des nouvelles politiques pour pouvoir renseigner nos clients et défendre leurs intérêts. » (un membre du personnel)

    Logement communautaire d’Ottawa
    À titre de locateur principal de nombreux membres de la collectivité dans les quartiers desservis par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur, la Société de logement communautaire d’Ottawa peut avoir une influence majeure sur les efforts d’inclusion et contribuer à améliorer la vitalité, la cohésion et l’harmonie dans les quartiers. La création d’associations de locataires fortes, la résolution rapide des conflits, l’accès facilité aux services, le prompt entretien des logements et le maintien de bonnes relations de travail avec les partenaires sont autant de facteurs propices à l’inclusion; au contraire, leur absence suscite l’exclusion. En vue d’améliorer l’accès et l’inclusion, le personnel du programme Partir d’un bon pas travaille en étroite collaboration avec le personnel de la Société de logement communautaire d’Ottawa pour aider à assurer la stabilité et la fiabilité des services.

     

    Services policiers d’Ottawa

    « Nous avons besoin d’améliorer la sécurité dans la collectivité. » (une résidente de la collectivité)

    Au fil des ans, le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur a travaillé sans relâche afin d’établir des liens avec les agents de police dans la collectivité. La rotation de personnel n’a pas facilité la tâche. Au cours de la dernière année, nous avons invité les policiers à une réunion du personnel du programme pour que les deux groupes puissent partager des renseignements sur la collectivité et discuter de leur rôle respectif. Le personnel du programme a apprécié les conseils de la police sur la meilleure façon d’aider la collectivité à résoudre ses problèmes. À son tour, le personnel a rappelé aux policiers que les résidents hésitent parfois à leur parler en raison de mauvaises expériences qu’ils ont pu vivre avec les autorités dans leur pays d’origine ou par crainte de représailles de la part de voisins. On a aussi invité les membres des services policiers d’Ottawa à assister à la célébration communautaire du programme en juin tous les ans. Cette fête donne l’occasion aux résidents de côtoyer les policiers dans un cadre familier et détendu. Le printemps dernier, l’agent de liaison avec la collectivité affecté à ce projet de recherche a aussi été invité à parler de sensibilité à la diversité culturelle aux nouvelles recrues du corps de police.

     

    Le Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa

    Le Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa est l’organisme d’attache du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur à Ottawa. Les mêmes politiques et procédures s’appliquent au programme et au Centre. Certaines de ces politiques favorisent l’inclusion, tandis que d’autres ont suscité des obstacles. Les éléments qui fonctionnent bien dans une grande organisation ne se reproduisent pas nécessairement bien dans la collectivité. Parmi les facteurs d’inclusion, l’invitation offerte aux résidents de siéger aux comités du Centre permet d’assurer la participation de la collectivité à la prise de décisions. En revanche, la politique pour un milieu sans parfum s’est récemment révélée comme étant un obstacle pour certains résidents. Le programme Partir d’un bon pas a ainsi noté une baisse de la participation de la part de représentants de groupes culturels qui utilisent l’encens ou le parfum traditionnellement.

    « Il est très difficile pour certains groupes culturels de se conformer à la politique d’exemption des odeurs parfumées. Bien des gens utilisent de l’encens à la maison et leurs vêtements en sont imprégnés, souvent à leur insu. »

    6. Quelles nouvelles connaissances pouvons-nous ajouter à la documentation au sujet de l’inclusion sociale des familles ayant de jeunes enfants, au-delà de ce qui touche l’éloignement, le transport, les services de garde, etc.?

    L’inclusion sociale et économique équivaut à la capacité de jouer un rôle réciproque dans sa communauté ou sa société, de tenir les rênes de ses propres ressources, de jouir d’une égalité des chances et d’avoir la capacité d’effectuer des changements au sein de sa famille ou de sa communauté au profit de soi et de la société en général. Pour les familles ayant de jeunes enfants qui habitent dans la communauté du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur, l’inclusion sociale comprend l’accès à des programmes favorisant le développement de l’enfant et à une aide parentale. L’inclusion sociale offre l’occasion de mener une vie productive et sécuritaire tout en acquérant les compétences et les connaissances nécessaires pour participer pleinement à la vie communautaire.

    Dans le cadre des recherches sur des collectivités inclusives ou saines, nous avons examiné le lien direct entre la participation des familles défavorisées aux programmes de santé, aux programmes sociaux et à la vie communautaire d’une part, et l’inclusion sociale, d’autre part (Conseil de planification sociale, 2007; Watson et coll., 2005; Friendly et Lero, 2002).

    Les quatre grands thèmes émanant de la recherche pour ce qui est des leçons tirées au sujet de l’inclusion sociale sont les suivantes : (1) l’inclusion passe par la prise de décisions, (2) l’inclusion nécessite du temps et des efforts, (3) il faut reconnaître les besoins de chacun et (4) il y doit y avoir un élément de réciprocité. Pour ce qui est des choix, il est important de reconnaître que bien des décisions prises seront une source d’inclusion pour certains et d’obstacles pour d’autres. Il est impossible de toujours arriver à un consensus. Il est essentiel de nouer et d’entretenir des relations pour arriver à l’inclusion sociale. Il faut cependant y investir beaucoup de temps. Le troisième thème met l’accent sur l’importance de reconnaître les besoins de chacun, pas seulement ceux des enfants et de la famille immédiate, mais aussi ceux du personnel et de la collectivité dans son ensemble. Enfin, pour ce qui est de la réciprocité, elle reconnaît que les membres de la collectivité ont appris du personnel, mais aussi que le personnel a appris des membres de la collectivité. Il doit y avoir un partage des connaissances et du pouvoir.

    La recherche a aussi mis au jour certains éléments qui favorisent l’inclusion sociale. Parmi ceux qui reviennent souvent dans la bouche du personnel et des résidents, on compte l’ouverture à d’autres cultures, la souplesse des programmes, un personnel dépourvu de préjugés, la régularité du personnel et des services, et les occasions de participer. Il faut voir l’inclusion sociale comme un partenariat entre la collectivité et le programme. Cela signifie que les résidents doivent non seulement sentir qu’ils font partie de la collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur, mais aussi de la société en général. Pour y arriver, il faut encourager le personnel du Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa à rendre visite à la maison communautaire. Le programme Partir d’un bon pas doit aussi offrir une orientation aux autres organismes concernant son travail.
               
    Voici ce que les participants à la recherche avaient à dire au sujet de ce qu’ils ont appris sur l’inclusion sociale :

    « C’est tellement important d’être accueilli et d’être traité convenablement. » (une bénévole)

    « La question de la confidentialité est tellement importante dans une petite collectivité. C’est tout un défi dans un ensemble d’habitations où tous les logements sont collés les uns sur les autres. »(une bénévole)

    « J’ai beaucoup appris en siégeant au comité directeur. Qui desservons-nous et qui ne desservons-nous pas? Je crois qu’il est important de faire partie d’un groupe. Il est très difficile d’être mis à l’écart. » (une résidente de la collectivité)

    Malgré un vaste appui envers l’objectif de favoriser l’inclusion sociale, la recherche a aussi relevé des défis importants, le principal étant que, dans une collectivité très variée sur les plans ethnique et culturel, ce qui favorise l’inclusion pour les uns a pour effet de favoriser l’exclusion des autres. Comme exemple, on peut citer l’absence de pancarte et d’insigne nominatif à la maison communautaire. Dans le but de créer un milieu chaleureux et une atmosphère familiale, la maison communautaire affiche peu de pancartes. 

    « Je ne sais pas si c’est le bon moment d’aller à la maison communautaire. Je ne sais pas très bien quelles sont les heures d’ouverture et quand divers services sont offerts. Si personne ne vient m’accueillir, j’ai parfois l’impression que je suis arrivée au mauvais moment. Je me demande si j’ai fait quelque chose de mal. » (une résidente de la collectivité)

     

    Un autre exemple est celui de la politique pour un milieu sans parfum. Compte tenu des préoccupations pour la santé que soulèvent les produits parfumés, le Centre de santé communautaire du sud-est d’Ottawa a élaboré une politique visant à créer un milieu sans parfum pour tout le personnel, les bénévoles, les clients et les résidents de la collectivité. Il est vite devenu évident que l’application de cette politique a créé un sentiment d’exclusion chez certains groupes. On se demande encore quelle est la meilleure façon de plaire à la collectivité tout en respectant une politique visant tout le Centre de santé.

    « Certaines personnes trouvent que même quand elles tentent de se conformer à la politique, le personnel ne reconnaît pas leurs efforts. Elles sentent que la personne continue à les éviter en quittant la pièce. » (une résidente de la collectivité)

    « Je n’y retournerai pas à cause de la façon dont j’ai été traitée .» (une résidente de la collectivité)

    « La politique pour un milieu sans parfum… bien des gens ont eu l’impression qu’on les attaquait. Ils ne comprenaient pas la politique. Elle a suscité des discussions. Les gens ont commencé à recevoir de bons renseignements et à apprendre les uns des autres. »(une représentante d’un organisme)

    La leçon la plus importante tirée au sujet de l’inclusion sociale c’est qu’elle donne aux gens l’occasion d’être inclus, de participer aux décisions qui affectent leur vie, et de sentir qu’ils peuvent apporter une contribution valable à la collectivité.

    « Les gens offrent de se joindre à notre équipe (programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur). Ils savent qu’ils peuvent revenir quand ils veulent. Ils sont très à l’aise. Nous avons été à leurs côtés beau temps mauvais temps. Nous avons appris d’eux et ils nous ont accueillis dans leur vie. » (un membre du personnel)

    7. Qu’avons-nous appris lors de cette démarche sur la participation de la collectivité, l’accès, la prise de responsabilité, la force et la façon dont nous pouvons consigner tout cela par écrit de manière valable, claire et concise?

    « Nous n’atteindrons jamais la perfection. »(un membre du personnel)

    Pour répondre à cette dernière question, nous examinerons les réussites, les avantages et les défis relevés par notre recherche.

    Les réussites
    Parmi les réussites de la recherche Notre collectivité – L’apprentissage en action, on compte la vaste participation des résidents, des membres du personnel, des bénévoles et des représentants de divers organismes de services sociaux. Grâce à une démarche fondée sur l’action participative et au rôle joué par ces personnes au comité directeur et aux groupes de travail,  la recherche a pu être menée par la collectivité. Les gens ont eu le sentiment de s’être appropriés la recherche puisqu’ils ont participé activement à toutes les étapes de son exécution. La participation communautaire a contribué à prendre des décisions qui étaient éclairées et comprises. La recherche a été menée de manière à bâtir la confiance de la collectivité en permettant à de nombreux participants de s’exprimer librement et ouvertement. Le comité directeur a créé son propre comité d’éthique de la recherche pour surveiller l’initiative, ce qui est une nouveauté intéressante pour la recherche en milieu communautaire. Les résultats de la recherche ont été diffusés très largement à des congrès locaux, nationaux et internationaux. En conséquence, cette recherche a constitué une occasion pour toute la collectivité de croître, ce qui a eu pour effet d’accroître le capital social de la collectivité. La recherche a aussi contribué à enrichir les connaissances sur l’inclusion sociale. Les citations suivantes illustrent encore une fois les sentiments du personnel et des membres de la collectivité à l’égard de la recherche.

    « Cette  expérience a été très positive pour moi. J’ai compris que ça rapporte de tisser des liens d’égaux avec les gens, surtout les participants, les clients et les membres de la collectivité, surtout des liens. »(un membre du personnel)

    « La présente recherche constitue un exemple clair de la façon dont le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur fait en sorte que les gens se sentent inclus. Il prend en considération la participation des gens qui habitent ici. » (une résidente de la collectivité)

     

    Les avantages

    Puisque la collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur fait depuis longtemps l’objet de recherches. Pour cette raison, le comité directeur a jugé que, pour que le programme prenne part à cette recherche, il était très important que celle-ci mène à des avantages directs pour la collectivité. Ces avantages comprennent le fait que la recherche a relevé les enjeux importants aux yeux de la collectivité. Par conséquent, la collectivité a pu faire des progrès au niveau de ces enjeux, y compris :

    • le manque d’information sur le programme
    • les préoccupations entourant le respect de la vie privée et la confidentialité
    • les préjugés entourant le fait de recevoir de l’aide
    • les obstacles linguistiques
    • les heures d’ouverture
    • le manque de programmes pour les hommes et leurs enfants.

    Les stratégies élaborées pour surmonter ces obstacles comprennent : (1) l’élaboration d’une documentation dans cinq langues et le remaniement du site Web; (2) la tenue de groupes de consultation à l’intention des résidents sur la confidentialité au programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur; (3) l’adoption de nouvelles pratiques d’accueil à la maison communautaire et au groupe de jeu; (4) la tenue d’une formation sur le savoir-faire culturel à l’intention du personnel; (5) l’obtention d’un financement d’une année pour la création d’un groupe de jeu pour papas et petits.

    La recherche a fourni une occasion à tout le personnel de voir son travail reconnu. Elle a également constitué une occasion de réaffirmer les valeurs de base qui gouvernent le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur, qui apparaissent à la question 1 et qui comprennent notamment l’accent placé sur les gens, l’esprit pratique et organisateur pour mettre l’accent sur le tissage de relations, et le leadership démocratique.
    « Les résidents ont remarqué que le personnel était beaucoup plus accueillant. Il y a toujours quelqu’un qui vient et qui demande “est-ce que je peux vous aider?” La politique d’accueil fonctionne. » (une résidente de la collectivité)

    « J’ai appris beaucoup de choses positives à propos du programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur. »(une représentante d’un organisme)

    « Je suis très satisfaite et j’espère que vous serez toujours là. »(une résidente de la collectivité)

    Les défis

    La recherche a posé plusieurs défis à relever, dont le fait que la collectivité desservie est variée sur les plans linguistique et culturel et que les chercheurs avaient des capacités limitées pour accommoder une population aussi diverse, que la collectivité fait depuis longtemps l’objet de recherches, qu’il fallait respecter les échéanciers imposés par le bailleur de fonds et le rythme auquel la collectivité pouvait s’engager dans cette recherche, que le personnel, les résidents et les représentants d’organismes possédaient des niveaux de connaissances variées au sujet de la recherche, et enfin qu’il fallait établir des liens de confiance. Il était important que la recherche soit menée de façon à ne pas compromettre le programme.

    « J’ai appris que [l’inclusion sociale] est un processus qui prend du temps. Il a fallu beaucoup de travail pour participer et pour être entendus. » (une résidente de la collectivité)

    Conclusion______________________________________

    L’initiative de recherche Notre collectivité – L’apprentissage en action visait à aider le personnel, les bénévoles et les résidents de la collectivité à explorer les obstacles qui nuisent à la participation et à déterminer des stratégies pour favoriser l’inclusion sociale des enfants et des familles habitant dans la collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur. La recherche s’est fondée sur l’action participative, ce qui fait qu’elle a été menée avec des gens et pour des gens au lieu d’être à leur sujet. Dans cet esprit, un comité directeur a supervisé la recherche. Ce comité est composé de représentants d’organismes, de membres du personnel et de représentants de la collectivité. La majorité des membres de ce comité proviennent de la collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur. Le comité a défini ce qui s’entend par inclusion sociale, a aidé à élaborer la méthode, a mis sur pied son propre comité d’éthique de la recherche, a passé en revue les rapports d’étape et le rapport final. La recherche fondée sur l’action participative fait en sorte que la collectivité prend en main l’initiative.

    Il a été difficile de créer le comité d’éthique de la recherche parce qu’il existait peu d’écrits sur ce genre de comité en milieu communautaire. Toutefois, en suivant les conseils de la coordonnatrice de l’éthique de la recherche à l’université Carleton, le comité directeur a mis sur pied un comité d’éthique communautaire qui est novateur et qui pourra servir d’exemple à d’autres initiatives de recherche en milieu communautaire.

    La chercheure a joué un rôle d’animatrice et de porte-parole. Au cœur même de ce projet se trouvait la volonté que les voix de la collectivité desservie par le programme soient reflétées tout au long de la démarche de recherche et dans le rapport final.

    On a beaucoup appris au cours de cette recherche sur les éléments qui favorisent l’inclusion sociale. Ces éléments relevés par la recherche comprennent une ouverture d’esprit vis-à-vis des diverses cultures, des programmes souples, un personnel dépourvu de préjugé, la régularité du personnel et des services, et les occasions de participer. Certains des obstacles relevés comprennent le manque d’information sur les programmes, les préoccupations entourant le respect de la vie privée et la confidentialité, les préjugés entourant le fait de recevoir de l’aide, les obstacles linguistiques et culturels, les heures d’ouverture et le manque d’espace. En sachant ce qui favorise l’inclusion et les obstacles qui l’entravent, la collectivité dispose maintenant des connaissances pour passer à l’action.

    L’initiative Notre collectivité – L’apprentissage en action a fourni à la collectivité desservie par le programme Partir d’un bon pas pour un avenir meilleur l’occasion de réfléchir au trajet parcouru et à l’orientation qu’elle veut prendre. Dans l’ensemble, les résultats confirment les buts d’origine du programme, soit de favoriser le développement social, affectif, comportemental et cognitif optimal, d’améliorer la capacité des collectivités à répondre aux besoins des enfants et des familles, et de réduire l’incidence de troubles émotifs et comportementaux graves à long terme.


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